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钱塘娱乐—总c管84566|快递服务如何更人性化

2020-01-11 18:31:14      访问量:4315

钱塘娱乐—总c管84566|快递服务如何更人性化

钱塘娱乐—总c管84566,漏洞新华社发朱慧卿作

□记者李红霞刘延丽武新杰曾丝雨见习记者李皓

元旦和春节即将到来,快递行业将会迎来一个小高峰。针对消费者在收发快递中遇到的各类问题,近日,长城新媒体集团邀请省消费者权益保护委员会副秘书长赵耀伟,消费者代表金女士,河北武英律师事务所合伙人、河北律师网首席律师李建朋,就快递服务中遇到的问题进行了深入探讨。

快递“不翼而飞”

投诉赔偿有办法

金女士讲述了一件亲身经历:“双十一期间给朋友寄两个箱子,朋友只收到一个,另一个箱子不知为何‘消失’了,但是单号信息却显示已经全部签收。”

针对寄件丢失的问题,赵耀伟现场支招:“遇到丢件问题,消费者首先要了解是哪个环节出的问题,然后锁定相关证据,接下来可以联系快递呈递人和快递公司进行协商解决。如果没有达成协议,可以继续寻求消费者组织帮助解决,也可以向有关行政部门,比如市场监管部门、快递行业主管部门、邮政部门进行投诉,还可以到仲裁委员会仲裁或到法院起诉。”

说起仲裁和诉讼的区别,李建朋律师解释:“仲裁必须是双方在合同中有仲裁条款约定的情况下,才可以申请仲裁。仲裁是一裁终局,一经仲裁审理和裁决即告终结,裁决具有终局的法律效力,如果到法院诉讼的话,任何一方如果对一审法院不服,还有上诉进行二审的机会,诉讼耗费的时间成本也很大。”对金女士遇到丢件问题,李律师建议最好采取协商的办法,这样解决速度是最快的,如果协商不成,可以按照约定申请仲裁或者到法院起诉。

“一旦涉及打官司,快递公司通常会依据《中华人民共和国邮政法》(以下简称《邮政法》)来赔偿。《邮政法》规定寄件人如果没有保价,最多按3倍的邮费赔付。其实《邮政法》并不适用快递行业,快递是普通的商业物流行为,适用《合同法》或者《中华人民共和国消费者权益保护法》。”李建朋律师认为。

金女士对贵重物品保价有自己的看法,她认为在寄快递之前,自己无法预测快递是否会丢失,可能寄了10次,只丢了一次,这就意味着有9次都需要额外支付保价费用。

赵耀伟表示,无论客户邮寄物品保不保价,快递公司都应将快递安全准时送达,如果邮寄的是贵重物品,对于快递公司来说承担的风险大,运输成本高,快递公司会产生不愿承寄的情况,还容易引发贵重物品界定难等问题。

“目前,快递行业没有明确的保价方面的法律法规,保价是行业惯例,还不能完全平衡消费者和快递公司双方的利益关系。同时,保价也并非保多少赔多少,如果保价的邮件丢失或者全部损毁,按照保价额赔偿,部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。”李建朋律师建议,可以通过引入快递赔偿险,减少双方的风险。

递送还需人性化

“快递柜本就是为了方便大家的,为了追求效率,不打电话就放到快递柜或是驿站,相当于违约。”李律师也遭遇过快递被“甩锅”的经历。金女士则认为,将快递放至快递柜或是驿站可以有效保护自己的隐私和安全。

“2019年10月1日起施行的《智能快递柜寄递服务管理办法》明确规定:未经收件人同意,快递员不得随意把包裹放进智能快递柜。也就是说快递公司负有把快递交付到消费者手中的义务,如果快递员想将包裹寄放代收点或快递柜,需征得收件人的同意。如不经收件人同意,擅自将包裹放代收点或快递柜,侵犯了消费者的当面验收的权力,由此产生的超时存放费或商品未经当面验收产生的纠纷,快递公司需负责。”赵耀伟说。

《智能快递柜寄递服务管理办法》明确规定,寄递详情单注明快件内件物品为生鲜产品、贵重物品的,智能快件箱使用企业不得使用智能快件箱投递,与寄件人另有约定的除外。智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。

赵耀伟介绍,根据《电子商务法》和《消费者权益保护法》的相关规定,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,如果快递柜被盗,消费者取件的时候一旦出现问题就很难界定是谁的责任。

李律师建议,快递公司一方面要加强行业自律,规范操作流程,实现精细化管理;另一方面要完善考核机制,不能单纯考核送件量,应将消费者的满意度纳入考核指标体系,体现更加人性化的服务理念。

快递小哥也有“难言之隐”

一位快递员给长城新媒体《问政河北》平台留言称,自己有时候会遇到一些卖家发出时已经毁损的快递,但消费者没有了解清楚情况就将过错归到快递员身上,接收到这样的投诉,感觉很委屈。

说起快递小哥的委屈,李律师深有感触地说:“快递小哥虽然是快递行业的终端服务人员,但是他们的工作能够让我们的生活和消费变得更加便利。他们风雨无阻,整日穿梭在大街小巷,真的很辛苦!如果我们合法权益的确受到侵害,可以拿起法律武器,如果只是一点小问题,请千万不要把不良的情绪发泄在他们身上,对快递小哥应该给予足够的包容和理解。”

另一位网友向《问政河北》平台反映:乡村寄快递非常普遍,也不同程度出现了一些代收点二次收费问题,每个件收取2元钱不等。

随着快递行业快速发展,乡镇快递也日渐壮大,赵耀伟表示,出现这种现象的主要原因是农村代收少,利润小,另外派件成本相对高,也与快递公司考核机制有密切关系,但是这种二次收费的做法是不合法的,希望快递业企业规范管理,向着更加精细化、人性化、法治化建设方向健康有序发展。

来源: 河北经济日报

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